Apabila
terjadi keluhan dari klien
atau pihak lain terhadap sertifikasi produk, baik yang menyangkut
sistem mutu, prosedur maupun hasil sertifikasi, klien
atau pihak lain mengajukan keluhan secara tertulis kepada Managing
Director
PT Integrita Global Sertifikat.
Keluhan
yang disampaikan melalui telepon, e-mail maupun fax akan
didokumentasikan oleh operation
department
staff
dalam bentuk rekaman keluhan. Selanjutnya Managing
Director
PT Integrita Global Sertifikat menugaskan para
Department
Head
untuk
melakukan evaluasi. Evaluasi yang dilakukan meliputi penyelidikan
penyebab ketidaksesuaian termasuk faktor-faktor yang telah
ditetapkan sebelumnya yang mempengaruhi sistem manajemen LSPro PT
Integrita Global Sertifikat.
Setelah
evaluasi dilakukan,
Operations
Department Head
menetapkan keputusan dan dituangkan dalam formulir tindakan
perbaikan dan pencegahan sesuai dengan prosedur
LSPro
PT. Integrita Global Sertifikat
.
Operations
Department Head
menugaskan personel untuk melakukan tindakan perbaikan. Personel
yang ditugaskan tidak terlibat dalam kegiatan konsultasi kepada
klien minimal 2 tahun setelah kegiatan konsultasi
berakhir.
Operations
Department Head
melaporkan hasil keputusan penanganan keluhan kepada Managing
Director.
Operations
Department Head
menyampaikan hasil keputusan penanganan keluhan kepada klien
atau pihak lain yang mengajukan keluhan.
Apabila
klien
atau pihak yang mengajukan keluhan tidak dapat menerima keputusan
penanganan keluhan dari LSPro PT Integrita Global Sertifikat dapat
mengajukan banding secara tertulis kepada Managing
Director
PT Integrita Global Sertifikat.
Managing
Director
membentuk Komite Banding, anggotanya terdiri dari wakil yang
independen (tidak terlibat dalam kegiatan konsultasi
klien
yang bermasalah minimal dalam dua tahun) dan kompeten dengan jumlah
minimal tiga orang.
Komite
Banding mengadakan rapat untuk menetapkan keputusan banding dan
menyampaikan hasilnya kepada Managing
Director.
Managing
Director
menugaskan Operations
Department Head
menyampaikan hasil keputusan banding kepada kedua pihak dan meminta
menindaklanjutinya.
Apabila
keputusan banding tidak diterima, maka klien
dapat mengajukan perselisihan kepada Pengadilan Tinggi Banten.
Keputusan pengadilan merupakan keputusan final.
LSPro PT. Integrita Global Sertifikat akan memenuhi apapun keputusan Pengadilan Tinggi Banten dalam upaya menyelesaikan
perselisihan yang terjadi. Apabila dalam keputusan tersebut LSPro PT. Integrita Global Sertifikat diwajibkan membayar
ganti rugi maka LSPro PT. Integrita Global Sertifikat wajib memenuhinya.
Semua
dokumen yang berkaitan dengan keluhan, perselisihan dan naik banding
didokumentasikan oleh pihak LSPro PT Integrita Global Sertifikat.
Pihak LSPro PT Integrita Global Sertifikat juga meminta kepada klien
untuk mendokumentasikan semua dokumen tersebut.