Keluhan dan Banding

Apabila terjadi keluhan dari klien atau pihak lain terhadap sertifikasi produk, baik yang menyangkut sistem mutu, prosedur maupun hasil sertifikasi, klien atau pihak lain mengajukan keluhan secara tertulis kepada Managing Director PT Integrita Global Sertifikat.

Keluhan yang disampaikan melalui telepon, e-mail maupun fax akan didokumentasikan oleh operation department staff dalam bentuk rekaman keluhan. Selanjutnya Managing Director PT Integrita Global Sertifikat menugaskan para Department Head untuk melakukan evaluasi. Evaluasi yang dilakukan meliputi penyelidikan penyebab ketidaksesuaian termasuk faktor-faktor yang telah ditetapkan sebelumnya yang mempengaruhi sistem manajemen LSPro PT Integrita Global Sertifikat.

Setelah evaluasi dilakukan, Operations Department Head menetapkan keputusan dan dituangkan dalam formulir tindakan perbaikan dan pencegahan sesuai dengan prosedur LSPro PT. Integrita Global Sertifikat .

Operations Department Head menugaskan personel untuk melakukan tindakan perbaikan. Personel yang ditugaskan tidak terlibat dalam kegiatan konsultasi kepada klien minimal 2 tahun setelah kegiatan konsultasi berakhir.

Operations Department Head melaporkan hasil keputusan penanganan keluhan kepada Managing Director.

Operations Department Head menyampaikan hasil keputusan penanganan keluhan kepada klien atau pihak lain yang mengajukan keluhan.

Apabila klien atau pihak yang mengajukan keluhan tidak dapat menerima keputusan penanganan keluhan dari LSPro PT Integrita Global Sertifikat dapat mengajukan banding secara tertulis kepada Managing Director PT Integrita Global Sertifikat.

Managing Director membentuk Komite Banding, anggotanya terdiri dari wakil yang independen (tidak terlibat dalam kegiatan konsultasi klien yang bermasalah minimal dalam dua tahun) dan kompeten dengan jumlah minimal tiga orang.

Komite Banding mengadakan rapat untuk menetapkan keputusan banding dan menyampaikan hasilnya kepada Managing Director.

Managing Director menugaskan Operations Department Head menyampaikan hasil keputusan banding kepada kedua pihak dan meminta menindaklanjutinya.

Apabila keputusan banding tidak diterima, maka klien dapat mengajukan perselisihan kepada Pengadilan Tinggi Banten. Keputusan pengadilan merupakan keputusan final.

Semua dokumen yang berkaitan dengan keluhan, perselisihan dan naik banding didokumentasikan oleh pihak LSPro PT Integrita Global Sertifikat. Pihak LSPro PT Integrita Global Sertifikat juga meminta kepada klien untuk mendokumentasikan semua dokumen tersebut.